银行柜面卓越服务案例

时间:2019-01-28 10:52:30

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  柜面服务案例 “以铜为镜,可以正衣冠,以古为镜,可以知兴替,以人为镜,可以明得失。 ” 对于银行服务而言,客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子,从中我们发现 服务的不足, 从中我们倾听客户的需求与心声, 从中我们致力于改进产品与服务。 服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识,强 化服务措施,为客户提供优质服务,学会站在客户的角度思考问题,注重每一个 细节,这样才能从根本提高服务水平,得到客户认可。作为从事柜面工作的一名 银行工作人员, 每天都要和形形色色的客户打交道。 怎样为客户提供更好的服务, 怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地,是我们经常思考的问题。每一天, 我们都隔着一层玻璃为客户提供服务,厚厚的玻璃,有时会把我们与客户的关系 割裂开来, 但更多的时候, 虽然我们身处玻璃的两侧, 却也能感受到彼此的温热, 懂得如何正确的开启自己的情绪开关。 当时钟悄悄滑过五点, 银行大堂里面的客户也逐渐散去,一天的工作接近尾 声,我整理着自己的传票和钱箱,以便能准时结束这一天繁忙的工作,与威豹人 员完成最后的交接。这时,急促的电话铃声响彻整个网点,电话的那头,一位客 户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天, 白天由于其他事情耽搁了 还款,所以她希望带着 15 万的现金前来归还,问能不能稍微等一下她,帮她办 理还款。我看了看手表,已经接近五点二十了,距离跟威豹人员交接工作只有十 分钟左右的时间了,我的心情一下烦躁起来。但是转念一想,一来这位女士拿着 这么多现金也确实不安全,二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影 响,就礼貌的告知她,我们这边会尽量等她前来! 临近网点关门, 客户赵女士终于赶到了我们网点,我接过她手中的十五万现 金,还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉, 说自己非常不好意思给我们增加麻烦,反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉 意,让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通,力量微小,可是 我们离客户最近,当客户遇到问题的时候,最先想到的就是我们。所以,我们应 当更加竭尽全力, 为客户做的更多。 数分钟后, 我把钱存进卡里为她还清了贷款, 并热情的询问她还有没有其他业务要办理,她面色犹疑,十分不好意思的说能不 能帮她重新激活一下网上银行的 UKEY。 听着还有业务, 玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心,不停的敲着 玻璃催促我说: “快点!好了没有?你们没准备好我就先去别的银行了,你们到 时候再打电话吧! ”说着就要走了,我一下心慌了,但转念一想,必须找个两全 其美的办法,既不能耽误和威豹的交接,又能帮客户办理业务,如果不能及时完 成现金交接,就会影响整个网点同事们,而重获下载码不涉及现金收付,可以在 交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委,希望能跟她 “借”五分钟的时间,得到同意之后,我与其他同事火速清点了尾箱钱款,并完 成了交接工作。送走威豹之后,我又马上帮赵女士重新获取了激活码,并请大堂 经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思,又不停的诉说 着对我们的感谢。 送走客户,时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟,却让我成熟了许多, 收获颇丰。人与人之间的沟通,其实可以很简单,情感是互通的。我们尽心尽力 为客户解决难题,客户总能感受到我们的每一份付出与心意,时间久了,自然而 然会对我们产生信任与依赖,而客户的信任,又是对我们最大的支持和肯定,继 而推动我们的服务。 有时,工作中难免会出现一些小情绪,但是如果我们去审视,去发现,我们 就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子,有时候它是学习成长的教科书,有 时候它成鞭策自我的戒律, 关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿 烂的微笑, “镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容;为客户送上一份真心, “镜子”里折射出的必然也是真诚的感动,以客户为镜,我们才能不断的闪现服 务亮点,提升客户满意度。卓越服务无小事,点滴关怀如影随形才是我们最需要 做好的。


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