我是服务员要500字的服务案例 帮我写下要原创真实 不要写的太奢华

时间:2018-11-22 10:40:20

  某饭店的客房区域,一对香港夫妇从房间出来,边说着话边向电梯厅走去

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发布者资料: baihua


  某饭店的客房区域,一对香港夫妇从房间出来,边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太,他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理,由于职业的因素,赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时,正是由于赵先生的特殊身份,服务员在为赵先生服务时也格外在意。这时,一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来,从赵先生夫妇的中间穿过,超越了客人,并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头,叫住了已经超越到自己前面的服务员,对服务员说:“你这样做是不对的,这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题,马上说:“对不起,赵先生,我有点急事。”赵先生说:“你有急事可以超过我,但你知不知道应该怎么超越?”在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情,就走了过来,向赵先生道歉说:“对不起,这是我们的错,我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说:“其实我到没关系,我只是觉得我们做服务的人,应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识,处处体现出严谨和规范。”

  饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上,服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来,服务员在与客人相遇时,应当停住脚步,面向客人身体微侧,向客人问好,并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时,应先问候客人同时伸手示意客人先行,并说“您先请”,且应与客人保持一定的距离,不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人,应从客人的左侧超越,超越时应向客人说“对不起”,不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的,服务员则可以从客人右侧超越,但同样要向客人示意,这些都是服务员应做到的基本要求。

  客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的,维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好,管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的,重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育,而且应当是经常性的。礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。要不断提高员工素质,加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。管理者要能发现管理和服务中的问题,并及时加以改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出,就成了饭店管理者的悲哀。

  案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理,对于服务人员的言行举止很在意。赵先生说的话也非常在理,“我只是觉得我们做服务的人,应当时时有一种好的精神面貌,处处体现出严谨和规范”。

  要改变和提高员工的基本素质和服务质量,一是要加强培训;二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。管理人员要坚持走动管理,深入服务现场从细处抓起,把质量管理贯穿于一切工作的始终,不放过一个细小的问题,防止把问题暴露在宾客面前,努力把质量问题消灭在萌芽状态。


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